Trocas e devoluções depois do Natal: como funciona a logística reversa:
Todo começo de ano, o varejo vive uma cena conhecida. O Natal passa, as vendas desaceleram e, no lugar delas, começa a chegar uma fila de produtos voltando. É o presente que não serviu, a cor que não agradou, o item que chegou com defeito.
Esse caminho de volta tem nome: logística reversa. E, apesar de acontecer todo ano, ainda é uma das partes menos planejadas da operação. Neste texto, quero explicar de um jeito simples como ela funciona, o que diz a lei e onde a tecnologia de identificação faz diferença.
O que é logística reversa
A logística tradicional leva o produto do estoque até o cliente. A logística reversa faz o caminho contrário: traz o produto do cliente de volta para a empresa, para que ele seja trocado, consertado, revendido ou descartado da forma correta.
O termo também aparece na Política Nacional de Resíduos Sólidos, que trata do retorno de itens como eletrônicos, pilhas e embalagens para reaproveitamento ou descarte adequado. Mas, no dia a dia do varejo, quando se fala em logística reversa, quase sempre se está falando de trocas e devoluções.
O tamanho do problema
Um estudo divulgado em setembro pela recém-criada Associação Brasileira de Reversa do Varejo (ABREV) estima que cerca de R$ 59 bilhões em mercadorias compradas pela internet são devolvidos todos os anos no Brasil. Isso equivale a 12% das compras online.
O custo também chama atenção. Segundo o mesmo estudo, a logística reversa pode consumir 3,6% do faturamento anual. Na simulação da associação, uma empresa que fatura R$ 50 milhões por ano teria mais de 16 mil pedidos de devolução e cerca de R$ 1,8 milhão em custos só com esse processo.
A taxa varia bastante de acordo com o tipo de produto. Calçados ficam entre 16% e 20%, moda e vestuário entre 12% e 18%, e produtos infantis entre 12% e 15%. Já cosméticos ficam em torno de 4%, e eletrônicos, entre 2% e 5%.
E os motivos ajudam a entender onde mexer. Pelos dados citados no estudo, 55% das devoluções acontecem por erro de tamanho, 15% por arrependimento, 12% por defeito ou problema de qualidade, 8% por expectativa não atendida, 5% por problemas na entrega e 5% porque o cliente recebeu o produto errado.
O que a lei diz sobre a troca de presentes
Essa é uma dúvida que aparece todo fim de ano, e vale entender bem, porque ela define o volume que vai chegar.
Na loja física, a empresa não é obrigada por lei a trocar um produto só porque o cliente não gostou da cor, do modelo ou do tamanho. A troca, nesse caso, é uma política da própria loja. Mas, se a loja informou no momento da compra que aceita trocas, com prazo e condições, ela precisa cumprir o que prometeu.
Nas compras feitas pela internet ou por telefone, a regra é outra. O consumidor tem 7 dias, a partir da compra ou do recebimento, para desistir sem precisar explicar o motivo. É o chamado direito de arrependimento, e o frete de devolução fica por conta do vendedor.
E, quando o produto tem defeito, a regra vale para os dois canais. O cliente tem 30 dias para reclamar de produtos não duráveis e 90 dias para os duráveis, e a empresa tem até 30 dias para resolver o problema. Se não resolver, o cliente pode escolher a troca por outro produto, o dinheiro de volta ou o abatimento no preço.
Na prática, isso significa que janeiro concentra tanto as trocas por gosto, que muitas lojas aceitam por política, quanto as desistências das compras online feitas nas festas.
Como uma devolução anda dentro da operação
Do lado do cliente, devolver parece simples. Do lado de dentro, cada produto passa por várias etapas, e é aí que o processo costuma travar.
Primeiro vem a autorização. O cliente pede a troca e recebe uma etiqueta ou um código de devolução, que vai identificar aquele pacote em todo o caminho.
Depois vem o recebimento. O pacote chega ao centro de distribuição ou à loja e precisa ser identificado: de qual pedido é, quem devolveu e por qual motivo.
Em seguida vem a conferência. Alguém abre a caixa e confirma se o produto que voltou é realmente o que foi vendido, se está completo e em que condição chegou.
Por último vem o destino. Dependendo do estado, o produto volta para o estoque de venda, vai para conserto, é vendido como mostruário ou segue para descarte correto. E o sistema precisa ser atualizado para que o estoque e o reembolso fiquem certos.
Quando essas etapas são feitas no papel ou na digitação manual, o produto fica dias parado numa pilha de “devoluções a conferir”. E produto parado é dinheiro parado, justamente num período em que ele poderia estar sendo vendido de novo.
Onde o AIDC entra na logística reversa
AIDC é a sigla para identificação e captura automática de dados, que é o conjunto de tecnologias como o código de barras, o RFID, os coletores de dados e as impressoras de etiquetas. E ele ajuda em praticamente todas as etapas da devolução.
Na autorização, a etiqueta de devolução com código de barras é o que permite rastrear o pacote do começo ao fim. Uma impressora térmica gera essas etiquetas com rapidez e com impressão que não apaga no transporte.
No recebimento, em vez de digitar o número do pedido, o operador lê o código da etiqueta com o coletor e o sistema já mostra de quem é o pacote, o que deveria ter dentro e o motivo da devolução.
Na conferência, a leitura do código do próprio produto confirma se o item devolvido é o mesmo que foi vendido. Isso evita erros e também ajuda a identificar fraudes, como a devolução de um produto diferente ou de uma caixa vazia. Para eletrônicos, ler o número de série garante que aquela unidade é exatamente a que saiu. E, como muitos coletores têm câmera, dá para registrar fotos da condição do produto na hora, o que ajuda muito se houver contestação.
No destino, se o produto volta para a venda, uma nova etiqueta pode ser impressa na hora, com a localização ou a condição do item. No varejo de moda que já usa RFID, a tag que acompanha a peça permite reintegrá-la ao estoque em segundos.
E, com cada etapa registrada pela leitura, o estoque é atualizado no mesmo momento. O produto volta a ficar disponível para venda mais rápido, e o reembolso ou o crédito do cliente sai sem atraso.
A melhor devolução é a que não acontece
Vale olhar de novo para os motivos. Os 5% de devoluções por produto errado são, na maioria das vezes, um erro de separação. Quando cada item é conferido com a leitura do código de barras antes de ser embalado, esse tipo de erro praticamente desaparece.
O mesmo vale para o cadastro. Uma ficha de produto com medida ou descrição errada leva o cliente a comprar algo que não é o que ele esperava. Informação correta na origem evita boa parte do caminho de volta.
Por isso, uma boa estratégia de logística reversa começa antes da devolução, lá na expedição.
Para fechar
As trocas depois do Natal não são um imprevisto. Elas acontecem todo ano, praticamente nas mesmas semanas. A diferença está entre a operação que se prepara para recebê-las e a que descobre o volume quando as caixas já estão se acumulando.
Com etiquetas bem identificadas, leitura em cada etapa e estoque atualizado na hora, a devolução deixa de ser um gargalo e o produto volta para a prateleira enquanto ainda tem valor.
Se quiser entender como organizar a logística reversa da sua operação, manda REVERSA no nosso WhatsApp. A gente te ajuda a ver o que faz sentido para o seu caso.Confira outros artigos de nosso Blog:
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